Como ser un buen cajero.

El puesto de caja suele ser considerado sencillo y sin complicaciones. Se suele pensar que cualquiera lo puede hacer. Sin embargo la realidad nos indica lo contrario. Es un puesto de mucha responsabilidad ya que se está en contacto directo con el cliente y la imagen que este se lleva de la empresa depende de la atención recibida en caja, que es el último eslabón de la cadena.

Aquí os dejo unos cuantos consejos:

Parte 1 de 3: Buen servicio

1. Sonríe y sé amable. Si has tenido un mal día, déjalo en casa y sé amable cuando te toque tu turno, incluso con los clientes más pesados. No tendrás necesariamente que ser insistente, pero será más probable que tu cliente se vaya contento y satisfecho, si eres más lento pero de buen humor que si eres más rápido pero cortante y maleducado. Si no puedes estar alegre sinceramente, al menos procura fingirlo.

1. 2 Pregúntale al cliente si ha tenido un buen día. Escucha de verdad y presta atención a su respuesta. Cuando salga de la tienda, sentirá que lo han tomado en cuenta y es probable que regrese.
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   Pide refuerzos. Si la tienda tiene el protocolo de pedir refuerzos cuando las colas son muy largas, procura hacerlo cuando sea apropiado y trata de no hacer las cosas apurado tú solo para atender toda la cola.
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   Deja de hablar con tus colegas cuando se requieran tus servicios. En el mejor de los casos, los clientes se incomodan y en el peor, lo toman como una falta de respeto si el cajero sigue parloteando mientras se le atiende. Este es tu trabajo y así como los demás no miran a otro lado para hablar constantemente en el trabajo, tampoco deberás hacerlo. Aprende a dejar de conversar y empezar a hacerlo cuando sea apropiado.

Parte 2 de 3: Buen manejo del dinero

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   Aprende lo básico de tu sistema de caja. Ya sea una vieja caja registradora manual o un sistema computarizado de última generación, deberás conocer lo básico que sucederá al menos cada tres o cuatro clientes. Si la caja registradora tiene botones rápidos para ciertas cantidades de dinero (€5 €10 €20), acostúmbrate a usarlos. Durante los primeros días, lee lo básico constantemente cuando no haya mucha gente y pídele a un cajero más experimentado que te confirme si haces las cosas exactamente como deben ser.
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   Cuenta el vuelto o cambio. Cuando no haya una cola larga, acostúmbrate a contar el vuelto del cliente en vez de darle solamente los billetes. Hacerlo reducirá los errores y mantendrá la caja bien cuadrada.
   • Una de las buenas prácticas en los negocios pequeños es contar los billetes grandes para que tu colega lo oiga. Si hay una disputa y un cliente reclama haberte dado más dinero del que te dio, podrás usar esta práctica estándar para mostrarle que ese no ha sido el caso.
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   Ten en cuenta la forma de pago del cliente. Alguien que paga en efectivo tiene que buscar monedas, mientras que alguien que paga con tarjeta de débito tiene que escribir su clave secreta y esperar a que la operación se realice con éxito. Ese tiempo es excelente para hacer otra cosa, por ejemplo, embolsar sus compras.

Parte 3 de 3: Conocer los protocolos de la tienda

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   Aprende a hacer las cosas que surgen con relativa frecuencia, pero no todos los días. Por ejemplo, si solo vendes un certificado de regalo una vez cada una o dos semanas, aun así te recomendamos aprenderte la rutina de memoria. También te recomendamos saber qué hacer si cometes un error o si surge algún problema: ¿cuál es la rutina si das mal el vuelto, pero ya cerraste la caja? ¿Si alguien quiere un reembolso o si la máquina de débito se cuelga? Si no aprendiste estas cuestiones en la capacitación básica, pregúntale a tu supervisor o a un cajero más experimentado.
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   Conoce dónde pedir más información, si surge algo fuera de lo común. Quizá no puedas memorizar cada rutina del libro, especialmente con las que nunca te topes mientras seas empleado de la tienda, pero tienes que conocer la ubicación de tu guía o manual de usuario en el caso de que surjan esas ocasiones rarísimas. Te recomendamos por lo menos leer toda la guía por encima para que te hagas una idea de lo que hay y dónde acudir si, por ejemplo, se va la luz y tienes que usar la antigua prensa de tarjetas de débito en la parte trasera.
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   Ten un buen conocimiento de los productos de la tienda para que puedas hacer sugerencias y cumplidos. Aunque solo seas un cajero y nunca te pidan vender, seguirás siendo un empleado y podrían hacerte preguntas. Si sabes que algo es particularmente una buena compra, dile al comprador que acaba de adquirir el primer ejemplar de un producto nuevo o que consideras que es uno de los mejores zapatos de la tienda y que es una excelente elección. Sé sincero y no exageres que un pequeño cumplido puede darle más valor agregado al producto y alegrará al cliente por su compra.

Como mejorar mis ventas. 10 barreras invisibles.

Actualmente cuento con la doble experiencia de ser vendedor, pero también encargarme del departamento de compras.

Esta experiencia me ha permitido observar ciertos comportamientos en los encargados de los departamentos de compras. Hablo, fundamentalmente, de objeciones más o menos ocultas, más o menos manifestadas abiertamente, pero que en todo caso tienen un peso muy grande ( o incluso definitivo para el vendedor menos experto) a la hora de frenar las ventas.

Estas observaciones están referidas a ventas en sectores que operan con "clientes", es decir, sectores en los que se vende recurrentemente. Fundamentalmente en el entorno "B2B" ( De empresa a empresa)

Cuando el vendedor se pone en la calle, sale dispuesto a argumentar a diestro y siniestro, a mostrar las bondades de su compañía, a fusilar precios si es necesario, y aún así, a veces, se encuentra con que los resultados tardan en llegar.

Hace años llevamos a cabo un experimento: hicimos una lista con una serie de clientes que llevábamos un tiempo tocando y no terminaban de entrar. A estos clientes les pusimos precios muy por debajo de nuestros precios de coste y volvimos a visitarlos con estas ofertas. Ninguno entró. Aquél hecho me hizo meditar y  analizar las circunstancias de aquellos compradores.

Siempre he dicho, que si el precio fuera el elemento que marca la decisión de compra de los consumidores y clientes, solo habría una empresa en cada sector, la más barata, las demás habrían desaparecido hace años. Pero todos sabemos que esto no es así.

A estas circunstancias poderosas, que pesan muchísimo más de lo que cabría pensar las denominaré "Barreras de arenas movedizas"

Estas son las principales, en voz del comprador:

1.-No te compro porque no te conozco. Y conocerte no es un proceso de cinco minutos, ni de un mes.

Para entender esta postura habría que recurrir al análisis transaccional de la personalidad: estaríamos frente a una esfera "padre crítico" y otra de "niño sumiso". El planteamiento es sencillo, nuestro cliente quedó bien aleccionado en su niñez: "No se habla con desconocidos", "No confíes en desconocidos".  (Ver próximamente en este blog)

2.-No te compro porque no me apetece comparar precios, por que eso podría suponer un rato muy largo, Y problemas, porque puedo descubrir que he estado comprando mal y eso no me gustaría. Esta actitud está muy orientada a los temperamentos sanguíneos.  (Ver próximamente en este blog)

3.-Me parecen bien tus precios, tus condiciones, y todo, pero me da mucha  verguenza (o pena) decirle  a mi actual proveedor que dejará de serlo. Se que sus condiciones son peores, pero aún así me es imposible encontrar el valor para cambiar. Frecuente en personas con un fuerte componente de "timidez" y en temperamentos sanguíneos.

4.-Me había parecido todo bien, y había decidido cambiar, pero cuando fui a realizar el pedido ya ni me acordaba porque soy despistado o tengo mucho estrés y hago las cosas precipitadamente. Esto es frecuente en temperamentos sanguíneos y coléricos.

5.-Me cuesta tomar decisiones, por fáciles y evidentes que sean, sean cuales sean. Yo soy así, si puedo evitar tomar una decisión, no la tomo. Frecuente en temperamentos melancólicos y flemáticos. si atendemos al análisis transaccional lo encontraremos en personas con fuerte esfera del "padre" y del "niño sumiso".

6.-Mi actual proveedor me cae muy bien. Diría que incluso es mi amigo. Por eso no voy a cambiar. Esta circunstancia la encontraremos en el "niño libre", y también en el "racional". Si lo vemos bajo la perspectiva de los temperamentos, será mas frecuente en los "melancólico" y "flemático"

7.-No quiero problemas: cuando le ahorro dinero a la empresa nadie me lo agradece, y cuando hay un problema todo el mundo me lo recrimina duramente. Este tipo de compradores suelen ser ajenos a la propiedad de la empresa. La dirección en estas empresas suele ser bastante "exigente" con sus empleados.

8.-Ya he cambiado otras veces, al principio era muy barato y luego los precios se igualaron. Al final termino comprando igual pero sin poder de negociación con mi proveedor. Esto se suele dar en la esfera "racional".

9.-No me caes bien, me pareces arrogante, o muy parado, o falso, o pelota: Depende de los prejuicios y la sensibilidad del comprador. Presente en todos los compradores. El antídoto lo hallamos en la programación neurolinguísitca.

10.-Se que compro caro, pero a mi lo que me interesa es el regalo que me dan por cada compra, porque el sobre precio lo paga la empresa. ( Esto se da mucho en material de oficina con operadores como Kalamazoo, Staples, Office Depot). Estamos hablando de los temperamentos sanguíneos y melancólicos sobre todo. O en el análisis transaccional de la personalidad en esferas vinculadas al "niño libre y al niño rebelde".

Sin duda hay unas cuantas más que en futuros post trataré. En las anteriormente referidas hay un componente común destacable en casi todas: la emocionalidad. En casi todos los casos se trata de de decisiones emocionales, aunque el comprador tenderá siempre a racionalizarlas y devolvernoslas como tal, pero no debemos desenfoncar ni minusvalorar jamás este hecho: Son decisiones y comportamientos emocionales, y como tales, solo pueden ser contrarrestrados con acciones y maniobras también emocionales.

En casi todas ellas quedan al descubierto sentimientos y emociones tales como la amistad, el miedo, el egoismo, la pereza, la desconfianza. Debemos tener esto muy en cuenta  la hora de trazar nuestras estrategias, porque estas circunstancias es difícil que se puedan vencer imprimiendo una oferta "color".

Optimismo e ilusión

Optimismo e ilusión, por Emilio Duró:

Vencer el miedo

Excelentes consejos para vencer el miedo y ser feliz:

Genial video sobre motivación, realidad y éxito

Genial video sobre motivación, realidad y éxito.

Como aumentar mis ventas y mi rentabilidad: 8 consejos para vender más.

Si eres vendedor y estas bloqueado, o tienes una empresa que distribuye, o un comercio a pie de calle y quieres vender más, aquí tienes algunos consejos para conseguirlo:

Opción primera: conseguir nuevos clientes.

1.-Esto, como seguramente ya esté pensando, no es tan fácil. Pero si en vez de pensar en que productos o servicios vendo, pienso en que necesidades cubro, se pueden abrir nuevas posibilidades en las que no había pensado. Es decir: si vendo bolígrafos, debo pensar en quién, por qué, cuando, necesita comunicar, escribir, recordar información. Es decir si no me centro en el producto en sí, sino en la necesidad que soluciono con mis productos, es posible que encuentre nuevos nichos de mercado.

2.-Otra acción importante es llevar a cabo una clasificación de mis clientes: particulares, empresas, instituciones públicas, etc.. Cuanto mayor sea esta clasificación, mas me ayudará a averiguar si me he dejado algún segmento de clientes sin abarcar suficientemente.

3.-Otra forma de buscar nuevos clientes es analizar si hay bienes para los que mis productos puedan ser sustitutivos, es decir, si existe la posibilidad de que ciertos consumidores dejen de utilizar un tipo de producto para empezar a utilizar el mio.

4.-Es posible que ya tenga localizados posibles clientes pero estén en manos de la competencia. Debo tener claro que si están comprando en otros lugares que no sean mi establecimiento o negocio es porque están encontrando ventajas competitivas donde lo están haciendo. En ese caso recomiendo hacer una lista con todas esas posibles ventajas que mi competencia tiene sobre mi. Es el primer paso para poder superarlas.

5.-También puede ocurrir que los clientes necesarios para incrementar mi cartera estén demasiado lejos de mi base de operaciones como para que esta pueda resultarles interesante. En este caso podemos acometer estos nuevos mercados con delegaciones propias o asociándonos con terceros que estén mas cercanos  a mis consumidores objetivo.

6.-Es importante revisar constantemente mi portfolio de productos o servicios. Es posible que no esté abarcando todo el lineal posible. Si incremento este, también incrementare los consumidores a los que me puedo dirigir. Debo analizar continuamente las necesidades de mis posibles clientes.

7.-Una pregunta interesante que puedo hacerme es: ¿mis horarios son los más adecuados? ¿alcanzan o se ajustan a las necesidades de mis clientes? Es posible que un ajuste en estos pueda facilitar incrementar la cartera al llegar a clientes que por este motivo antes no llegaba.

Opción segunda: Incrementar mi rentabilidad.

8.-A veces lo interesante no es incrementar ventas, ya que esto también conlleva incrementar gastos. A veces lo interesante es incrementar la rentabilidad y por tanto el beneficio. Esto se consigue haciendo más amplia la diferencia entre mis precios de coste y mis gastos generales  y mis precios de venta. Es decir, comprando más barato, y vendiendo a un precio algo más alto. Esto puede suponer perder clientes. Hay que realizar un estudio para ver si esta pérdida de clientes es mayor o menor que el incremento de rentabilidad. En ocasiones ocurre que un gran porcentaje de clientes solo aporta una pequeña parte del beneficio pero sin embargo demandan gran cantidad de recursos.

¿Cómo pensamos? Pensamiento visual VS Pensamiento auditivo.

¿Te has parado alguna vez a meditar sobre como se genera el pensamiento en tu mente?

Esta es una pregunta mucho más trascendente de lo que parece cuando estamos hablando de gestión de negocios, marketing y organización de empresas. Y es también extraordinariamente importante cuando lo que analizamos es la formación de pensamiento en educación.

Hay dos maneras fundamentales a través de las cuales el cerebro genera el pensamiento:

1.-Visual

2.-Auditiva

Lógicamente todo el mundo posee estas dos formas de pensar, si bien, y aquí reside lo interesante: en distinta medida. Hay personas en las que prevalece el pensamiento visual y otras en las que es el pensamiento auditivo el más importante.

Pero  ¿Qué es el pensamiento visual? ( en posteriores "post" hablaré del pensamiento auditivo y técnicas como la Programación Neuro-linguística)

-El cerebro humano, en un primer momento, comienza su interacción con el mundo a través del pensamiento visual: formas, colores, movimientos. Mucho antes de que el niño adquiera el lenguaje ya es capaz de comprender el entorno que le rodea. Es a partir del segundo año cuando el niño va poniendo nombres a los objetos u acciones que ya conoce. 

Dicho de otro modo: el niño reconoce la comida mucho antes de saber como se llama. 

De la misma manera, el niño disfruta dibujando y pintando de forma natural, es decir, expresando visualmente sus ideas.

En la sociedad actual, a partir de tres o cuatro años el niño comienza  a aprender a escribir. Transcribe a trazos que después se interpretarán visualmente ( escritura) los sonidos de la comunicación ( lenguaje hablado).

El pensamiento visual funciona porque  el 80% de nuestro cerebro está diseñado para asimilar y procesar imágenes, por lo que le suponen menos esfuerzo que leer un texto.

Las imágenes son, por tanto, la herramienta natural que la mayoría de nosotros utilizamos para pensar.

El pensamiento visual   es algo innato a la condición humana. Desde que el hombre es hombre ha realizado representaciones visuales, para expresar ideas,  contar historias, afrontar y solucionar problemas

Por ello, mostrar imágenes facilita la comprensión de lo que estamos intentando explicar. ¿Quién preferiría un audio libro a un libro convencional? ¿Quién prefiere una radio novela a a una  película?

Ahora que sabemos cual es la forma natural del cerebro de procesar y generar información, podemos establecer estrategias a dos niveles:

1.-Para comunicar: si nuestros interlocutores piensan visualmente, proporcionémoles el máximo de información visual posible.

2.-Para pensar:  a través proceso que consiste en plasmar ideas en un dibujo o mapa mental, utilizando elementos relacionados entre sí. El objetivo es una compresión más sencilla de lo que intentamos transmitir con la que identificar problemas, descubrir soluciones,  y encontrar nuevos horizontes. ¿Cuantas veces hemos escuchado aquello de "surgió en una servilleta"?

Por tanto, mi consejo de hoy:

Próximamente: MAPAS MENTALES, como hacerlos.